Eikö F-Secure ymmärrä asiakaspalvelun sujuvuuden tärkeyttä?

Smaragdi52

Kun uutena jäsenenä tällä foorumilla olen hieman katsellut muiden viestejä, huomaan varsin pian, että valtavalla määrällä kuluttaja-asiakkaita on ollut / on ongelmia tilauksensa uusimisessa tai tilauksensa aktivoimisessa.
En löytänyt kirjautumisen jälkeen erästä fiksua keskustelun avausta, joten joudun kysymään saman asian uudelleen:

Miksi F-securen sivuilla ei ole tarjolla mitään s-postiosoitetta, johon asiakkaat voisivat lähettää tukipyyntöjään? Mikäli syy on, että tälle ehkäistään liikaa s-postia, miksi tälläistä osoitetta ei ole myöskään tarjolla on maksaneille asiakkaille My F-Secure -palvelussa?

Miksi nettisivuilla ei ole kerrottu tukipuhelinpalvelun hintaa?
Tämäkin puhelinnumero, joka vastaa vain arkisin, on hyvin vaikea löytää.
Miksi asiakaspalveluun yhteydenottamiseen ei panosteta enempää pidetäkseen asiakkaat tyytyväisinä?

Miksi F-Securen sivustolla ei ole mitään lomaketta, jolla voisi lähettää palautetta ja varsinkin rakentavia kehitysehdotuksia niin, että niihin ei tarvitsisi F-Securen henkilökunnan edes käyttää kallista työaikaa vastauksen muotoilemiseen??

Minulla on eräs tälläinen kehitysehdotus mielessä ja EN VARMASTI uusi tilaustani, jos minulla ei a) tarjota (tätä kanavaa helpompaa) helppoa tapaa esittää asiani ja
b) mikäli ko. asiaa ei kehitetä siten, jotta pystyisin asentamaan F-securen turvapalvelun myös toiselle laitteelleni - sillä olen maksanut kahdesta lisenssistä - mutta en pysty asentamaan ohjelmaa kuin vain yhdelle laitteistani. Olen siksi hyvin tyytymätön!!

Firmy

Hei @Smaragdi52

Kiitos, että otit aikaa jakaaksesi ajatuksesi ja kokemuksesi. Ymmärrän hyvin, kuinka turhauttavaa tämä voi olla.

Syynä siihen, miksi emme tarjoa sähköpostiosoitetta asiakaskyselyjä varten, on halumme välttää vastausviiveitä. Sähköpostin sijaan, jonka hallinnointi voi joskus viedä pidemmän ajan, olemme keskittyneet tarjoamaan nopeampia tukikanavia, kuten puhelintukea, ympärivuorokautista chat-tukea sekä muita verkkoresursseja. Näiden vaihtoehtojen avulla voimme käsitellä ongelmasi mahdollisimman nopeasti.

Puhelintuen kustannusten osalta emme julkaise tarkkoja hintoja verkkosivustollamme, koska kustannukset voivat vaihdella palveluntarjoajan mukaan. Tämän vuoksi suosittelemme tarkistamaan puhelun hinnan suoraan palveluntarjoajaltasi. Tiedostamme, että puhelin- ja chat-tuen saatavuus voi olla rajoitettua tietyillä alueilla, erityisesti viikonloppuisin, mutta tarjoamme 24/7 chat-tukea englanniksi sekä verkkoyhteisömme, jossa moneen kysymykseen voi saada vastauksen mihin aikaan tahansa.

Mitä tulee tukilomakkeen puuttumiseen, se liittyy myös tavoitteeseemme tarjota nopeampaa ja tehokkaampaa apua – aivan kuten sähköpostituen puuttuminen. Ymmärrämme kuitenkin, että osa asiakkaista saattaa suosia lomakkeen täyttämistä, ja viemme tämän palautteen varmasti johdon käsiteltäväksi.

Koskien ongelmaa, joka liittyy ohjelman asentamiseen toiselle laitteelle, haluamme auttaa sinua. Voisitko antaa tarkempia tietoja virheestä, jota kohtaat? Yksi yleinen ongelma on, että käytettävissä olevat lisenssit saattavat olla jo käytössä, mutta tämän voi helposti ratkaista vapauttamalla lisenssi toiseen laitteeseen. Löydät vaiheittaiset ohjeet siihen täältä: https://help.f-secure.com/product.html#home/total-android/latest/fi/task_9D05D6BF2D2147B88D68635A352BA104-latest-fi. Jos kyseessä on jokin muu ongelma, ilmoitathan siitä meille, niin autamme sinua mielellämme eteenpäin.

Lopuksi, kiireellisissä asioissa, kuten maksuihin, tilauksen uusimiseen tai peruutukseen liittyvissä kysymyksissä, meillä on omat tukivaihtoehdot kotisivullamme, jotka auttavat sinua etenemään oikealla tavalla.

Kysymystesi esittäminen tässä yhteisössä on myös erinomainen tapa saada apua. Yhteisön jäsenet ja moderaattorit vastaavat usein nopeasti ja voivat tarjota arvokasta tukea.

Arvostamme suuresti kärsivällisyyttäsi ja rakentavaa palautettasi, ja olemme täällä varmistamassa, että ongelmasi ratkeavat.

Kiitos, että toitte nämä asiat tietoisuuteemme, ja toivomme voivamme parantaa kokemustanne.

JOnes

"

Ymmärrän hyvin turhautumisenne. F-Securen asiakaspalvelukäytännöt vaikuttavat hieman haastavilta, etenkin kun tuntuu, että useat perusasiat – kuten tilauksen uusiminen tai lisenssien käyttö useilla laitteilla – ovat aiheuttaneet ongelmia käyttäjille.

Tässä muutamia ajatuksia, jotka voivat selittää tilanteen ja ehkä auttaa sen kanssa:

1. Yhteydenottokanavat ja sähköposti: Monet yritykset ovat viime vuosina siirtyneet pois suoran sähköpostituen käytöstä, koska sähköposti voi tuoda hallitsemattoman määrän viestejä, mikä voi hidastaa vastausaikoja. Sen sijaan yritykset, kuten F-Secure, saattavat suosia asiakaspalveluportaaleja ja live-chat-toimintoja, joilla voi joskus saada nopeamman vastauksen, vaikka näihin pääsy voi olla hankalaa.
2. Puhelinpalvelun ja tukikanavien näkyvyys: Selkeä ja helposti löydettävä puhelinnumero ja tukikanavien näkyvyys verkkosivustolla ovat ehdottoman tärkeitä asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi. Asiakkaiden kannalta tärkeät tiedot, kuten puhelintuen hinta ja palveluaika, tulisi ehdottomasti olla esillä ja helposti löydettävissä. Näiden tietojen vaikea löydettävyys on hyvin ymmärrettävä syy asiakastyytymättömyyteen.
3. Kehitysehdotusten lähettäminen: Palautelomakkeen tai muun helposti saavutettavan väylän puuttuminen voi estää asiakkaita tuomasta esiin rakentavia ehdotuksia ja voi antaa vaikutelman, että yritys ei ole kiinnostunut asiakaspalautteesta. Tämä saattaisi olla tärkeä kehityskohde F-Securelle.
4. Lisenssien hallinta ja asentaminen useille laitteille: Monilla asiakkailla on tarve käyttää hankkimiaan lisenssejä useilla laitteilla, ja tämän pitäisi olla yksinkertaista. Jos tämä on vaikeaa, se on varsin perustavanlaatuinen ongelma, jonka pitäisi ehdottomasti olla korkealla yrityksen prioriteettilistalla. On mahdollista, että lisenssinhallinta My F-Secure -palvelussa ei ole riittävän intuitiivinen tai selkeä, mikä aiheuttaa haasteita.

Jos et ole saanut ratkaistua ongelmia suoraan F-Securen tuen kautta, voi olla hyödyllistä etsiä keskusteluita F-Securen käyttäjäfoorumeilta tai vaikkapa sosiaalisesta mediasta, jossa muut asiakkaat ovat saattaneet jakaa vinkkejä samoista haasteista selviämiseen"

https://help.f-secure.com/#lang=fi

https://www.f-secure.com/fi/support