Lukekaa alla oleva
Kela [kela-1020-mail-admin-kela-19991@pp.inet.fi]
I tried to tell FS that most of netmail users don't see the sender's url etc.
But no way to send feedback and questions to FS - I've been client for almost from the beginning of the FS story. But if and when customer service has been downgraded to this = no straight feeback, no email option vs. competing providers, we truly are at the end of the road; high price low service Dr. S. econ. (vituttaa kun tuli professoriaikanani kehuttua).
Vastausvaihtoehdot
-
Hei @HTE! Kiitos viesteistäsi ja palautteestasi. Huomasin, että viestisi oli jo toistakin kautta välitetty asiakaspalvelutiimillemme, ja sitä kautta sinuun on nyt oltu yhteydessä myös sähköpostitse. Valitettavasti meillä ei tosiaan ole suoraa sähköpostiosoitetta, johon olla yhteydessä, vaan asiakaspalvelukanaviamme on vain puhelinpalvelu ja chat. Näitä kanavia pitkin kun asiakas ottaa yhteyttä, niin pääsemme heti tehokkaasti ongelmaan kiinni yhdessä.
Palautetta/kehitysehdotuksia voi virallisten asiakaspalvelukanaviemme lisäksi lähettää englanninkielisen foorumimme puolelle Feature Requests -kanavalle:
Voit siis nyt halutessasi jatkaa kollegani kanssa myös sähköpostitse, mutta kerro toki jos voin vielä tätä kautta olla avuksi. -
Olen kyllä samaa mieltä, kun olen käyttänyt FS yli 10 v. Toimiva sähköpostituki olisi käyttäjän kannalta iso asia —> toisi paljon asiakastyytyväisyyttä lisää.
Eli sähköpostilla tehdään kysymys / toimeksianto (Request) —> vastaanottaja luo tapauksen (Case, Ticket) —> sille annetaan oma numero —> vastaus annetaan sähköpostilla (kun ongelma on selvitetty). Näin tuki toimii kymmenissä tuhansissa yrityksissä globaalisti. Tuen toimimattomuus / hankaluus on yksi suurimmista tyytymättömyyden aiheista.
- On usein monimutkaisia ongelmia, eikä niitä koskaan ratkaista puhelimitse (niitä voi olla mahdotonta selittää puhelimitse).
2) Chat ei vastaa = jonotusaika voi olla pitkä (ei vapaata agenttia) - kerran jonotin 40 min --> kukaan ei vastannut.
Mielestäni edellä kuvattu sähköpostituki olisi FS:lle yhtä helppo toteuttaa kuin Chat, mutta asiakkaalle paljon helpompi käyttää. Miten asiaa kommentoi F-Secure? @FS_Tia
-
Hei, kiitos kommentistasi ja palautteestasi! Ymmärrän hyvin huomiosi siitä, että monimutkaisia ongelmia voi olla haastavaa kuvata yhdellä kertaa. Juuri tästä syystä reaaliaikaiset tukikanavamme, chat ja puhelinpalvelu, ovat mielestämme tärkeitä, sillä ne mahdollistavat tarkentavat lisäkysymykset ja vuoropuhelun heti alkuun. Vaativammissa tapauksissa sähköposti toimii hyvänä täydentävänä kanavana, sillä sitä kautta on helppo lähettää liitteitä ja tarkempia esimerkkejä. Asian käsittelyn voi myös aina pyytää siirtämään suoraan sähköpostiin puhelinpalvelun tai chatin kautta.
Ymmärrän kuitenkin hyvin näkemyksesi siitä, että toimiva sähköpostituki voisi parantaa asiakaskokemusta. Sitä ei kuitenkaan valitettavasti ole tällä hetkellä suunnitteilla, mutta arvostamme suuresti näitä palautteita ja hyödynnämme niitä arvioidessamme asiakaspalvelumme tulevaisuutta.
Pahoittelen kohtaamiasi ongelmia chatin kanssa! Pyrimme aina pitämään vähintään yhden suomenkielisen asiakaspalvelijan saatavilla siellä, mutta jos se ei ole mahdollista, niin myös ei-suomenkieliset kollegamme auttavat chatin kanssa käännöstyökalun avulla. Yksittäisiä huonoja hetkiä voi toki tästä huolimatta ilmetä, mutta yleisesti ottaen chat-palvelumme toimii hyvin ja asiakaspalvelijalle pääsee useimmiten heti.
