F-secure Standardサポートサービスについて

F-secureでは弊社製品ご利用中のお客様に対し、テクニカルサポートを提供させて頂いております。当記事では、F-secure Standardサポート”について解説させていただきます。  (2019/09/12 更新)

 

  1. F-secure Standardサポート対象について
    下記がサポート対象となります)。
    1. サポート対象製品
      https://www.f-secure.com/ja_JP/web/business_jp/support/supported-products

    2. 正規ライセンスをもった製品
      ※購入前相談や試用版ライセンス製品については担当営業までお問いわせください。後述するKnowledge Base、Community内で製品インストールや操作案内についてご紹介させていただいています。それらを参考に試用を進めてください。


  2. 問い合わせ窓口
    下記のURLからメールベースでのリクエストをご提出ください。ご提出の際は、ライセンス証書記載の顧客番号(Appendix A)をサポートに提示し、サービスを受けてください。

    1. サポートリクエストフォーム(電子メール)
      下記より電子メールでのサポートリクエストをご提出ください。
      https://www.f-secure.com/ja_JP/web/business_jp/support/support-request


    2. 電話問い合わせ
      ライセンス証書記載の電話番号までお電話ください。

      ※リセラーがサポートサービスを提供している場合、該当するサポート窓口までお問い合わせください。


  3. F-secure Standardサポート範囲について
    F F-secure Standardサポートとは、製品使用方法や動作、製品ドキュメント内容に関するお問い合わせへの対応となります。また、製品がドキュメント記載通りに動作しない場合にも、その事実確認や開発部門への修正依頼、既知のワークアラウンド提供を行います。サポート対象外リスト(Appendix B)に該当するお問い合わせに対しては、解決策を提供できない可能性がございます。既知情報については下記Knowledge Base、Community内で提供させていただきます。


    1. Knowledge Base
      https://community.f-secure.com/t5/ビジネスセキュリティ/tkb-p/end-point_security_jpn@tkb

    2. Community
      https://community.f-secure.com/

  4. サポートケース取扱について
    1. F-secure Standardサポートでは、お問い合わせ1件に対し、1件のサポートケースを発行いたします。サポートケース内に複数のお問い合わせが存在する場合、ケース分割をお願いする事がございます。これは、ケース対応の長期化/複雑化による対応の柔軟性低下を防ぐ為となります。

    2. サポートケースは、問い合わせに回答を行い、解決/一定期間の応答がない場合にクローズとなります。クローズとなったケースに対し返信を頂いた場合、サポート担当にはメールが送信されません。新規のケース作成をお願いします。(その際に、継続ケースとして元のケース番号をご記載ください)

  5. 免責事項
    1. (瑕疵担保責任)弊社サポート対応において、お客様データの損失/破損等があった場合、その原因に関わらず当サポートでは責任を取ることができません。重要データのバックアップ等、事前の準備をお願いします。

    2. (解決策の提供責任)お客様より、必要情報の提供が得られない場合、解決策を提供できない場合がございます。

    3. (解決策の提供責任)弊社セキュリティポリシーに抵触する情報や非公開情報が解決策に含まれる場合、解決策を提供できない場合がございます。

    4. (サービス提供責任)社会通念に反するコミュニケーション等が確認された場合、やむおえずサポートサービスを停止する場合がございます。

  6. Appendix
    1. ライセンス証書
      001.png
    2. サポート対象外リスト

      カテゴリ

      定義

      システムの設計/提案等のコンサルティングについて

      ネットワーク/システム構成図等を元に、弊社製品を導入する際のアドバイスや最適設定をする事。

      製品導入後の端末パフォーマンス調査について

      弊社製品導入によるパフォーマンスへの影響を調査する事。
      弊社製品導入後のパフォーマンスは使用環境により大きく異なります。導入後にパフォーマンスが大きく低下した場合、既知のパフォーマンス向上策を提案させていただきます。(暗号化ファイルのスキャンスキップ、特定ファイルのスキップ等)

      製品の内部仕様や実装について

      製品ドキュメント/KB等に未記載の製品内部仕様/実装の詳細情報を提供する事。弊社製品のセキュリティーポリシーに反する可能性がある為となります。

      マルウェアの詳細な動作について

      マルウェアの破壊活動の詳細や攻撃方法/攻撃対象についての調査を実施する事。
      Malware Insight サービスにてウイルスの詳細調査を承っております。当サービスへのご加入をご検討下さい

      製品トレーニングについて

      製品の基本的な操作案内を長時間に渡りご依頼頂く事。

      製品マニュアル精読をお願いする事がございます。製品トレーニングサービスをご希望の場合、担当営業までお問い合わせください。

      保守作業の補助について

      保守作業実施中の実機操作に追随する形でのサポートを提供する事。

      他のお客様へのサポート提供に影響を及ぼす可能性がございます。保守作業を予定している場合、事前にサポートを受けてください。

      弊社製品以外のサポートについて

      OSや弊社製品以外の動作や機能についてサポートを提供する事。

      製品製造元へのお問いわせをお願いいたします。

      監査/書込制限ソフトとの併用について

      監査/書き込み制限ソフト併用環境への製品導入時トラブルについてサポートを提供する事。

      報告書の作成について

      サポートからの回答は、電子メール/電話での口頭案内で行われます。それ以外のフォーマットでの報告書作成等は承っておりません。

    3. Linux OSマイナーバージョンへの互換性に関して
      弊社Linux製品は、リリースノート未記載の新OSマイナーバージョンにおいても正常動作する事を想定しております。f-secureでは新マイナーバージョンについて順次動作テストを行っており、リリースノートへの追記を随時実施しております。そのため、新たに発表されたOSマイナーバージョンへのアップデートは、セキュリティの観点からもf-secureは実施を抑制する事はありません。ただし未知のOS不具合による弊社製品動作不良が確認された場合、当社はいかなる責任を負わず、可能な限りの製品修正を行う事で対応させていただきます。※当条項は完全な互換性を担保するものではございません。

Pricing & Product Info

For product info and pricing please go to the F-Secure product page

バージョン履歴
改訂番号
10/10
最終更新:
‎16-10-2019 05:18 PM
更新者:
 
ラベル(1)